“아”다르고 “어”다르다는 말이 있다. 똑같은 정보를 가지고 어떻게 전달하느냐가 전혀 다른 가치를 만들어낸다고 한다. 농촌체험농장이나 마을에 가보면 정말 아쉬운 점이 많다. 고객의 경험관리, 접점관리, 관계관리 차원에서 조금만 신경 쓰면 효과적인 가치 중심의 체험이 될 수 있을 것 같다는 생각을 할 때가 많다. 고객이 처음 농장에 방문했을 때 어떻게 시작하고, 머무를 때 어떤 가치를 주며, 고객이 농장을 떠날 때 어떤 마음과 말을 하고 가게 할 것인가? 농장의 체험 프로그램을 기획하면서 면밀히 생각해보아야할 요소이다.

 

농촌체험의 초기단계는 단순이 따먹고, 캐는 것이었다면 이제 그 이상의 가치를 전달해야할 시기가 되었다. 즐거운 것을 찾는다면 놀이동산에 가지 굳이 농촌에 가지 않을 것이다. 농촌체험관광은 농촌체험 관광만의 뭔가가 있어야 하고, 프로그램 또한 달라야 한다. 체험농장에서 주어야 할 것은 상품을 먹어보고, 상품의 가치를 알고, 재배하는 어려움을 알고, 즐거움 그 이상의 가치를 전달해 주어야 한다.

 

고객이 처음 농장에 들어왔을 때와 나갈 때까지 농장의 체험 흐름을 중심으로 고객접점, 고객경험관리차원에서 필요한 요소를 14가지 정리해보았다. 지금 곧바로 할 수 있는 것도 있고, 시간을 가지고 준비해야 할 것도 있을 것이다. 농장의 체험을 준비하거나 지금 하고 계시는 분들은 꼭 한번 읽어 보셨으면 한다.

 

첫 번째, 독특한 인사로 첫 얼음을 깨뜨려야 한다. 사랑합니다. 00농장입니다.”, 모두 따라해 보세요. 사랑합니다. 감사합니다, 고맙습니다. 행복한 딸기농장입니다!!! 하면서 체험농장의 이름을 가지고 감성적인 단어로 시작하면 어떨까하는 생각이 든다. 목소리도 크게 하여야 한다. 활기가 넘치는 곳이라는 인식이 필요하다. 멀리서 온 사람들이다. 농장에 들어와서 그 분위기가 어떤가에 따라 첫 인상이 달라질 것이다. 체험객들 간에 서로 인사하는 시간을 가졌으면 좋겠다. 서로를 칭찬하는 방법은 어떨까? “참 잘 선택하셨습니다. 그대는 00농장으로 체험오신 멋진 사람입니다”, “오늘 나의 피부는 탄력이 붙을 거예요, 피부야 기다려라, 오늘 예쁜 사과를 먹어줄게”, “오늘 나의 몸은 기분이 좋아질 거여요, 맛있는 농산물을 먹을 수 있으니깐요”, “엄마 고마워요, 저 많이 배워갈게요”라고 하면서 그 농장에 대한 이미지, 상품에 대한 혜택을 중심으로 인사를 개발하여 처음 고객과 만났을 때의 느낌을 아이스브레이크 분위기가 훨씬 좋아질 것이다.

 

두 번째는 농장주요 상품을 중심으로 한 노래를 불렀으면 좋겠다. 음악을 틀어주고, 그것을 같이 따라 하는 것이다. 노래를 개사해서 같이 따라 부르게 하면 어떨까 생각한다. 손이가요 손이가 새우깡에 손이가 등, 마케팅에서 징글이라고 한다. 음을 노래에 맞춰 계속 부르는 것을 말한다. 소비자들은 계속 그 노래를 기억하게 한다. 안나농원에서는 안나농원왔어요, 안나농원왔어요……. 노래를 개사해서 즐겁게 노래를 부르게 한다. 노래를 처음 부르면 분위기가 좋아진다. 농장의 스토리를 기억하게 하는 것이다.

 

세 번째는 고객을 만나는 농장주인의 옷차림이 다른 사람과 달라야 한다. 봉농원에서는 딸기 모자가 있고, 딸기 앞치마가 있다. 옷을 다르게 하는 것은 다른 사람과 구별되고 그 상품에 대한 이미지를 좋게 하는 것이다. 차별화는 다른 것이 아니라 아주 작은 것에서부터 다른 것이다. 아딸이 처음 조그마한 튀김가게를 시작할 때 와이프가 오색 머플러 옷을 입고 장사했다고 한다. 그렇게 하다 보니 ‘스튜어디스 아줌마의 떡볶이“라고 소문났다고 한다. 튀김을 품질 좋게 만드는 것은 중요하다. 하지만 본질적인 품질에서 소비자가 느끼는 것은 한계를 가지고 있을 수 있다. 소비자가 중요시 여기는 것은 바로 위생적이고 안전한 먹을거리다. 이것이 좋다고 100번 말하는 것보다 옷을 다르게 입음으로써 사람들에게 안전하다는 것을 직접 눈으로 보여줄 수 있다.

 

네 번째는 설명하는 도구이다. 체험을 하면서 대부분 육성으로 체험전체를 설명한다. 그러게 하면 안 된다. 전달이 잘 되지 않는다. 사람들은 밭에 들어가서 함부로 행동한다고 한다. 하지만 깊게 들어가 보면 제대로 된 설명이 되지 않는 경우도 많이 있다. 이제 설명하려면 전달이 제대로 되도록 마이크를 꼭 사용해야 한다. 더불어 설명하는 하나하나에 대해 교보재를 사용해야 한다. 사진을 크게 하여 하나하나 보여주어야 한다. 말로는 이해하지 않는다. 어른이나 아이들이나 똑 같다. 농장에 가서 설명하는 것을 보면 너무 어려운 단어를 사용한다. 쉬운 단어로 설명하는 방법도 배워야 한다.

다섯 번째 설명을 할때는 비교대상이 있어야 한다. 국산 단호박이 좋다면 왜 이것이 좋은지, 수입산 단호박을 놓고 멀리서 왔다는 개념, 푸드마일리지를 설명하면서 멀미한 단호박이라는 한 단어를 주면 어떨까? 콜라, 사이다 등의 음료에 대한 이야기를 하면서 우리 식품을 그대로 먹었을 때 어떻게 좋은지를 설명하는 방법이 있을 것이다. 기존 음료수가 향맛이 나고 어떤 첨가물이 있다는 것을 사실에 입각해서 설명하고, 원액 그대로 먹는 것과 어떤 것이 좋은지를 설명해주는 것이 필요하다. 많은 이야기를 하는 것이 아니라 고객이 느끼는 혜택 중심으로 한 단어로 설명하는 단어를 찾아야 한다. 체험은 바로 소비자교육의 장소이기 때문이다.

 

여섯째, 농장경영에 대해 설명해야 한다. 농장 주인의 신념, 가치, 농장이 어떠한 과정을 거쳐 여기까지 오게 되었는지 설명해야 한다. 체험을 상품으로만 보아서는 안된다. 체험농장에 온 것이다. 그러면 농장의 스토리를 알고 가야 한다. 하나의 상품이 만들어지기까지의 과정에 대해서도 설명해야 한다. 농사를 짓는 과정을 설명하는 것도 필요하다. 개인적으로는 동영상을 3-5분정도 감동있게 만들어서 그것을 먼저 보여주는 것도 하나의 방법이라고 생각한다. 농장체험을 위해 연락 온 사람들에게 “우리 농장은 농장을 설명하는 시간이 얼마가 있습니다” 라고 사전에 말하면 된다. 농산물만 체험하게 하지 말고 농장을 체험하게 해야 한다. 쉽고 재미있게 동영상을 만들 필요가 있다. 이것은 농촌체험에 필수적으로 들어가야 할 내용이다. TV를 농장에 설치해서 보여줄 수 있을 것이다.

 

일곱째, 포토라인을 설치하고, “여기에서 사진 찍으면 잘 나옵니다.” 라고 말해야 한다. 사람들에게 사진을 찍을 수 있는 장소를 마련해야 한다. 포토라인을 알려주어야 한다. 여기에서 사진을 찍으면 좋아요 라고 말해야 한다. 요즘 사람들은 체험을 다녀와서 사진을 찍어 SNS에 알리지 않으면 다녀온 것이 아니라고 생각하는 사람이 있다. 따라서 포토라인을 꼭 만들어야 한다. 포토라인을 만들면서 중요한 것은 바로 사진을 찍으면 농장의 브랜드가 나와야 한다. 사진을 찍어 올렸는데 거기가 어디야 라고 물어보면 안 된다. 사진을 보고 “아! 사진에 있는 그 농장이구나. 찾아보아야겠다.”, “사진에 농장이름이 있네” 라고 곧바로 말하고 온라인에서 찾아보도록 해야 한다.

 

여덟 번째, 농장주인, 마을 주민에 대한 이야기가 공간에 꾸며져 있어야 한다. 농장에 온 것은 놀이공원에 온 것과 다르다. 놀이공원은 즐겁게 놀다 가면 끝난다. 하지만 농장체험, 마을체험은 교육적인 부분이 포함되어 있다. 따라서 농산물에 대해 알고만 갈 것이 아니라 이 농장 주인이 어떤 생각을 가지고 있고, 어떤 가치를 가지고 이것을 하고 있는지 농장 곳곳에 농장주인에 대한 스토리가 나와 있어야 한다. 그 스토리 중에는 옛날 농장에 어려움이 생겨 하우스가 다 날라갔던 사진도 있어야 한다. 상품이 하나 만들어지기 까지 어떤 과정을 거쳐 왔는지도 설명이 되어 있어야 한다. 농촌마을의 경우 농촌마을의 할머니들이 밭에서 감자를 키우는 과정에 대한 설명이 벽에 붙어 있으면 좋겠다. 농촌마을의 어르신들이 어떻게 이 마을을 지켜왔는가에 대한 설명도 있으면 좋겠고, 마을의 역사에 대해 사진으로 붙어 있으면 좋겠다. 마을의 가장 중요한 자원은 사람이기 때문이다.

 

아홉 번째, 농장 곳곳에는 안전에 대한 유의사항이 제시되어 있어야 한다. 혹시 조그마한 사고가 발생하더라도 안전에 대해 사전교육을 시켰는지, 안전에 대해 곳곳에 비치해 두었는지는 매우 중요한 증거가 된다. 따라서 안전에 대해 제대로 된 설명이 곳곳에 있어야 한다. 너무 딱딱하지 않는 글이면 좋겠다.

 

열 번째, 농장의 이벤트를 말해 주어야 한다. 즐거운 이벤트다. 농장 20주년 기념, 20명 고객 특별 초청이벤트, 손주생일기념 이벤트, 가장 큰 딸기 찾기 이벤트(큰 딸기를 찾으려 할 것이다), 농장방문고객 1000명 기념이벤트 등 농장의 스토리를 중심으로 이벤트를 실시한다. 농장의 이벤트는 경품중심으로 해도 되고, 아이들이라면 가족무료입장권을 주어도 된다. 가장 맛있게 먹는 사진이벤트, 나중에 카톡이나 블로그에 올리도록 하면 된다. 즐겁게 사람들이 참여하는 이벤트를 하고 이벤트에 대한 내용은 이젤이나 프랭카드 등으로 고객에게 설명해야 한다. 말로는 절대 안 된다. 사람들은 기억하지 않는다.

 

열한 번째, 농장의 그 다음 프로그램을 말해주어야 한다. 농장의 프로그램에 대해 6월 달에 농장체험을 왔다면 가을에 어떤 체험이 있는지를 알려주어야 한다. 사람들이 재방문할 수 있는 정보를 주어야 한다. 고객의 체험을 끝나고 돌아가면서 “다음에는 어떤 프로그램에 오겠습니다”라고 말하고 가야 한다. 사전예약을 하고 가면 더 좋을 것이다. 농장에 적어도 몇 번 올수 있는 프로그램을 만들어야 한다. 계속 단발 고객이 오게 되면 경영자는 고객관리의 한계를 느끼게 될 것이다. 체험 우수고객을 만들어야 한다. 몇 번 와서 그 농장과 가족과 같이 지낼 수 있는 지속적인 프로그램이 있어야 한다. 프로그램을 기획하면서 기초단계, 중급단계, 고급단계 프로그램으로 프로그램을 나눌 수 있을 것이다.

 

열두 번째, 농장에서 가공체험 프로그램이 있어야 한다. 가공체험은 연중 가능한 프로그램이다. 생산중심의 체험은 계절성, 날씨 등의 한계를 가지고 있다. 애플파이, 단감파이 체험 등을 보면 사람 등을 하여 언제 오더라도 체험을 할 수 있는 것이 프로그램이 있어야 한다. 이것은 6차 산업의 발전과 관련이 있다. 농장에서 생산된 상품만 먹어본 것이 아니라 현장에서 좋은 재료로 직접 가공해서 먹어보아야지 그 상품을 사먹을 것이다. 6차산업을 한다고 해서 공장에서 만들어낸 것과 똑 같은 방식으로 접근해서는 안 된다. 농장에서 가공 상품을 먹어보고 그것이 좋다는 것을 인식하게 하는 것, 즉 가공도 이제는 체험해야 한다.

 

열세 번째는 시간 중심으로 체험프로그램을 구성해야 한다. 딸기체험 하나만 하는 것이 아니라 2시간 체험 프로그램, 그렇게 해서 딸기를 따고 딸기체험을 하고, 팽이돌리기를 하고, 연을 날리고 등등, 4시간 체험 프로그램을 하게 되면 한 농가에서 하나의 상품 체험을 하고 옆 농가에서 다른 프로그램을 하는 방법도 있을 것이다. 아이들에게 좀 더 심화프로그램을 한다면 전담 체험인력을 두어서 6시간 집중 체험 프로그램도 만들 수 있을 것이다. 고객은 시간중심으로 프로그램을 알게 되면 예측이 가능할 것이다.

 

열네 번째는 마지막 체험후기를 쓰게 하는 종결이 필요하다. 체험을 끝나고 오늘 즐거웠지요. 라고 말로 하는 것이 아니라 끝나면 사람들이 오늘 느낀 점을 쓰게 하여 그것을 그 다음사람이 보게 하는 것이 필요하다 처음 시작할 때는 사람들이 설명을 잘 하는데 마지막은 흐지부지 끝내고 인사하는 경우를 많이 보아왔다. 마지막에 농장에 대한 이야기, 농부의 마음, 농촌마을의 사람들의 이야기로 마무리해야 한다. 마지막 배웠던 노래도 불러야 하고, 사람들에게 오늘 느낀 소감에 대해서도 한마디 하게 하는 것도 필요하다. 오늘 체험 농장에서 느낀 것을 보드를 마련해서 글을 쓰게 하거나 큰 포스트잇을 나눠주어서 그것에 오늘 체험에서 느낀 점을 쓰게 하거나 그림을 그리게 하는 것도 필요하다. 이것은 처음이 어렵지 처음 몇 개를 해놓으면 그것을 보고 사람들은 자기 나름대로 더 멋지게 쓰게 되어 있다.